O modelo tradicional de atendimento ao consumidor, fundamentado em longas esperas ao som de músicas instrumentais e robôs projetados para dificultar o acesso a um atendente humano, está com os dias contados. Com a entrada em vigor do novo Decreto do SAC (Decreto nº 13.135), o Governo Federal impôs uma métrica drástica para as centrais de relacionamento: a espera na linha passará a ser medida em segundos. Para empresas de telecomunicações, bancos, companhias aéreas, planos de saúde e grandes varejistas, a nova lei não é apenas um desafio de Customer Experience (CX), mas uma verdadeira ameaça de colapso operacional e regulatório.
A nova norma exige um nível de eficiência que a esmagadora maioria das grandes corporações e de seus prestadores de serviços de Call Center (BPOs) não possui atualmente. O risco de multas milionárias aplicadas pelos Procons e a iminência de Ações Civis Públicas (MP) por “dano moral coletivo” exigem que o Jurídico e a Diretoria de Operações (COO) ajam em sincronia imediata.
A Régua Subiu para 20 Segundos
A nova regulamentação do Código de Defesa do Consumidor foca na agilidade e na efetividade do atendimento telefônico e digital. O decreto determina que as ligações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor sejam atendidas por um humano em, no máximo, 20 segundos para 80% das chamadas, e em até 5 minutos para as demais (casos de pico excepcional).
Além do limite cronometrado, a lei impõe o direito inegociável ao atendimento humano, proibindo que o cliente fique preso em um “loop” de robôs de triagem, e a obrigatoriedade de que o cancelamento de serviços e assinaturas seja processado de forma imediata, no primeiro contato, sem transferências infindáveis entre setores de retenção.
O Ângulo Estratégico: Fim da URA de Contenção e Risco nos SLAs
Para a alta gestão (CFOs, COOs e Diretores Jurídicos), o novo Decreto do SAC exige uma mudança profunda na matriz de custos e na governança de fornecedores:
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A URA Deixa de Ser Barreira: Unidades de Resposta Audível (URAs) e chatbots que servem apenas para “segurar” o cliente e atrasar a transferência para o atendente humano tornaram-se passivos legais. A automação agora só se justifica se possuir alta capacidade de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution). Se o robô não resolve o problema instantaneamente, ele é apenas um gerador de multas regulatórias.
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Revisão Emergencial de Contratos de BPO: O Legal Ops da companhia deve auditar e renegociar imediatamente os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) com as empresas de Call Center terceirizadas. Os contratos precisam prever o repasse de responsabilidade (direito de regresso) caso a terceirizada descumpra as metas de 20 segundos. Se o contrato atual remunera a parceira por “Tempo Médio de Atendimento” (TMA) em vez de resolução, o modelo está defasado.
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Explosão da Litigiosidade Coletiva: O descumprimento contínuo das novas métricas de tempo não gerará apenas reclamações individuais no Consumidor.gov. Os Ministérios Públicos estaduais e o Senacon já monitoram o tempo de fila para ajuizar Ações Civis Públicas com pedidos de indenizações coletivas na casa dos dezenas de milhões de reais.
Adaptar a central de atendimento não é mais uma questão de marketing, mas de Compliance regulatório rigoroso. A sua central de atendimento está preparada para o relógio da lei?
Fonte: Portal Migalhas